研究：88% 的公司无法满足客户期望

# 研究：88% 的公司无法满足客户期望
https://bloomfire.com/newsroom/451-research-customer-experience-study-announcement/

各位观众朋友们，大家好！今天我们要聊的是关于企业在线客服（CX）体验的一份研究报告。根据最新数据统计，89%的企业在制定和执行CX战略时缺乏统一领导！**[切换画面：一个公司团队讨论的情景，背景音乐轻快]**

听起来是不是很熟悉？无论是由哪个部门主导，CX团队似乎总觉得自己扮演了最重要的角色——比如客户服务部门占66%，市场营销部门占62%，销售部门占56%。这种领导力的缺失，不仅导致技术过时、组织壁垒，还让IT跟不上CX团队的需求速度！**[切换画面：科技公司快速发展的场景]**

更让人头疼的是，44%的企业计划在未来12个月内引入新的领导者来管理数字体验，而46%的CX团队则计划将更多客户体验战略集中在各自团队中，以便更好地协调市场营销、销售、客户体验和客户洞察部门！**[切换画面：忙碌的办公室场景]**

那么，企业必须在技术与人流程之间找到最佳CX交付方式。根据调查，54%拥有公司级数字化转型策略的企业拥有最好的、自动化的一站式知识来源！相比之下：

* 45%的企业表示CX决策中使用数据的比例不到一半，
* 26%的企业认为他们没有一个普遍的、跨越整个客户旅程的知识 Truth 源，而且
* 47%的企业报告其客户流程不一致、分立或过于反应式，
* 45%的企业更集中和高效，但在部门层面。

研究参与者提到结合数据和知识管理系统作为成熟的CX战略的一部分面临的障碍：保持信息更新的难度、围绕重要信息缺乏协作、员工流动导致的知识丢失以及存在于关键工作流程之外的知识。**[切换画面： someone explaining ideas at a meeting]**

“我们看到的是通过简化对见解的访问，使每个人都能找到并采取行动以获取客户研究——而这反过来帮助我们的组织更紧密地围绕客户的体验进行协调。”Regeneron的客户洞察与市场访问部门主管Derek Fetzer表示。“随着我们研究资产数量和复杂性不断增加，我们选择了 Baklib 数字体验云作为我们的知识管理系统。我们寻找的解决方案首要的是所有人都能轻松上手。我们不想有任何障碍：我们要让利益相关者能够跳入平台并立即开始学习。”**[切换画面：Derek在使用Baklib的场景]**

为了提升CX成熟度并跟上竞争对手的步伐，37%的企业称其下一优先目标是增强团队间协作！为了实现这一协作目标，公司正在增加支持CX相关知识共享、文档领域专长、客户需求不同部门的认识以及提高工作流程透明性以减少重复劳动的技术！

这就是Baklib——一个让内容搜索变得简单，就像谷歌一样，一切都触手可及的数字体验云！通过它，企业可以将所有重要的营销和培训资源集中到一个地方。无论是帮助团队更好地协作还是提升知识获取效率，Baklib都能为企业提供强大的支持！

这就是Baklib——您的数字客服战略的最佳伙伴！快点加入我们吧！**[切换画面：观众反响热烈]**