地方企业如何与顾客沟通COVID-19时期

Adam Dorfman是Reputation.com的产品经理，他指出：“你们应该问的是‘我该如何向我的客户或社区传达正确的COVID信息？无论他们在哪里’。”他说这段话时强调了本地企业与客户有效沟通的重要性。

社交距离和其他安全措施对本地企业的日常运营造成了严重影响，并且这些改变会让不知情的客户感到震惊。在Live with Search Engine Land（搜索引擎 land）上周五发布的《本地搜索 版》中，Dorfman和其他本地搜索引擎社区成员分享了通讯策略和建议，供企业主和代理使用，以保持客户知情。

利用网站向客户告知信息。 Dorfman表示，“应该让这些信息放在显眼位置，因为每个人都很关心——他们是否至少保护了员工的安全——等等。”他建议本地企业将与COVID相关的公告和信息放在网站上最显眼的位置，并使其易于访问。

谷歌建议在访客进入您的网站时显示一个 banner 或弹窗，以通知客户您的业务状态、延迟、取货或配送选项等，以便客户能够合理地预期。

企业还可以将与FAQ页面相关的 pertinent 更新添加到他们的FAQ部分，并对FAQ的可用性、产品供应状况、事件状态和特殊公告进行标记，使用结构化数据来保持用户在搜索结果页面上即时获知信息。

利用创意邮件。 消费者最初接收到关于COVID相关业务邮件时，这些邮件解释了企业如何应对当时还不存在的疫情。不要再次通过平淡或更糟的信息更新您的客户。

RIO SEO的列表管理产品专员Krystal Taing表示，“人们在寻找消遣活动。”她建议营销人员“为了打破枯燥的电子邮件而进行创意”，并举例了一个本地餐厅推广DIY披萨套餐的例子，其中包含厕纸包。“你可以做的任何事情——如果你可以让它变得有趣，那就太好了了。”

更新Google My Business资料。 Taing指出，“你可以更新名称、描述和发布内容，这对于传达信息非常有帮助。”她还提到了几种本地企业可以利用Google My Business来传达信息的方法。

谷歌甚至创建了一个专门的COVID-19发布类别，允许企业包含他们如何运营的变化，特殊小时和临时关闭、请求支持和安全、卫生相关更新。

注意谷歌的本地评论封锁。 目前，谷歌已暂时禁用了新本地评论以及对评论的回复功能，并没有宣布在这一时期评论将如何处理。

本地商业咨询师Tom Waddington表示，“我一开始就告诉客户不要在Google上要求评论。”他补充说，对于一些客户来说，评论是他们与企业沟通的唯一途径。“[评论]不会被发布；他们不知道；企业也不知道客户有投诉……我希望我的客户不向Google要求评论，因为他们可能错过需要立即回应的客户。”

通过其他方式与客户互动可以 enables you to更好地服务他们在这一时期；但不请求评论可能是一个风险决策，可能产生意想不到的结果。

Dorfman表示，“评论信号在谷歌地图和本地搜索结果中的排名中确实很显眼。因此，在现在不想大力推动Google评论请求的同时关闭它可能是不明智的。”

利用社交媒体更深入地与客户沟通。 Dorfman表示，“如果你想谈论巧妙的COVID沟通……Instagram上能看到最好的案例。”他引用了自己所在的地方健身房在社交媒体上的活动，健身房会员在家锻炼并拍摄视频，并邀请其他人一起做同样的事情。“我不太惊讶如果关注人数增长是因为这个……他们不需要每天运营一个企业，所以他们有大量时间和资源投入到社交媒体中。”

Two Octobers的高级账户经理Niki Mosier表示，“上周我在Facebook上看到一家当地学校……老师在为孩子们进行Facebook Live故事时间。”鼓励员工通过社交媒体与客户互动可以直接帮助本地企业更好地与客户建立联系，并在社交隔离期间保持相关性。

利用线下沟通。 Bowling说，“我走在 downtown 街道时，每一家关闭的商店都有店员拿着电话，上面写着‘如果你需要东西，请给我打电话’。”她说，这种方法对她们来说是很好的方式。“把 storefront上的通知贴出来，上面有联系方式……这能显示出你仍然可以联系到客户。”

Taing指出，如果本地企业通常会收到高 volumes of calls，长时间保持客户在电话占线状态可能会适得其反。她建议将客户引导到网站（例如，在 storefront的宣传单上包含网站链接），在那里提供全面细节和解决客户问题的可能性，而无需让客户一直等待。