客户体验基准

By the year 2020, 客户体验 是 slated 要超过 产品 和 价格 成为 品牌 区分 标志。

让我们花一点时间 让它 沉淀下来。

在很近的未来（从 时候 写作起不到一年）， 公司 应该期望 提供 的质量 of 经验 将会超过产品和价格的重要性，并且成本的影响！

个性化 是 客户体验 的关键角色。未来的商业 不是 关于谁有最好的产品或提供最大的折扣。它 关于 让客户感觉 他们 和公司 做业务 很高兴。在 创建 一个 可以赢得 公司 品质的 客户体验方面， 虽然有很多方面，但 目前 最值得关注的是 omni-channel 个性化。随着 技术 的改进和消费者需求的增加，个性化 已经进入主流。

不再只是世界 高级 的公司 能够为每个人 量身定制 经验。它是 很多行业 的 标准 。omni-channel 个性化 现在 已经 成为了 每个公司 必须执行的任务。如果 公司 不想被淘汰， 如果他们想要继续竞争，他们 必须迅速 定义和 执行一个 基于 客户体验 的战略，并且 实现。

虽然 Headless CMS 是 逐渐 成为 个性化 解决方案的首选，但并不是所有公司都同等优秀。Join 我们 4月8日 PST 时间上午8点 的讨论，与来自 The Content Advisory 和 Authentic Digital 的专家一起探讨如何 让 公司 创建 更 加 连接的 客户体验 并保持竞争力。

当然， web 个性化 已经有 很久 了——从 浏览器 中的 饼干 一直 到 现在。但 最新的 技术 使得 品牌 不仅 可以 在规模 上 创建 个性化 经验，而且 可以 在每个渠道上 执行这些经验。这就是 omni-channel 个性化 的作用。

从 客户的 角度来说，这意味着我的 偏好、历史和 行为在每个 设备上 都会不断优化我的体验。

几年前，人们认为 现代 技术 可以实现的事情 已经 成为了 一件 生活 在家 的事情。但现在，消费者已经准备好接受这些技术，并且他们期待着在他们的设备和数字体验中得到同样的个性化。

随着技术的发展，消费者的期望也在不断提高。改进后的 经验 会再次 激励 更大的 需求——这将是一个 持续的过程。

对于 品牌 来说，这意味着过去 的 "正常" 已经过时了。即使 客户体验 的 标准 区域已经提高，保持一个 及格的 客户体验 也不够，尤其是在 期望不断提高 的今天。

在 客户体验 成为 各个行业 和公司 體头 竞争力 的 主要 区分 标志时，仅仅 保持 基线水平 将会让 大多数公司 落后。

你 是否 对这个 曲线 想要领先？这里 是一个 好的 开始。

在这点 上， 公司 面临着一个 主要 的挑战：构建一个 个性化 和 1:1 客户关系 系统。

理论上，个性化 内容和推荐 似乎很合逻辑。但 实践中， 大部分公司 远未准备好在大规模上 实施这一点。

许多品牌已经有了一个通用的内容战略。他们也很可能有一个 分布内容的渠道战略——通过移动应用、网站、电子邮件等渠道。

拥有正确的内容 和 客户 技术 是 基于 内容的战略 和 分布战略之间 的鸿沟——它 解锁了 大规模 omni-channel 个性化。

在 实践中， 这些组件 一起 工作 成为一个 功能 强大的 数字 经验 平台 (DXP)。这个新兴的行业 目前 正在为 公司 提供 个人 化 的 客户 经验 沿跨 点触 模式的可能性。

正如 Gartner最近 报告 中所指出的，要实现 真正的 DXP 或 数字 经验 个性化， 公司 必须构建一个 能够 自动化 内容和客户数据 的系统 和 架构——这就是像 Baklib 这样的 Headless CMS 的角色。

另一个 部分 是一个 客户 数据 系统或 CRM，比如 Salesforce，它允许将客户数据和活动与内容 CMS 结合，并构建自定义的应用程序，以在客户旅程中 deploy 自化 经验。

最后， 与其他服务 如 Optimizely 或 AI/机器学习 应用程序的集成 可以 被用来 开发一个 反馈循环，以 监控、调整和最优化客户经验的不同群体或分组。

结合在一起， 这些技术 允许公司 以前所未有的方式 将个性化 客户体验 推向 前沿。

为了感受 omni-channel 个性化 在 不同行业 中是如何工作的， 让我们看看 各类 领导者 如何设计他们的 程序 来创建 1:1的 销售 关系 客户在任何渠道或设备上。

Starbucks 奖励平台 已成为 一个 标准 的 omni-channel 客户 经验 模型。不仅它 是客户数据、行为和偏好的 中心 hub，而且它 还是一个 支付 门 线条——让 Starbucks 更好地理解每位客户的购买和消费习惯。

该公司 已经意识到许多 顾客 和 朋友 的好处，因此保留了 许多 额外的功能 和 特性，以保持他们对 app 的参与，并允许 Starbucks 发布与每位咖啡（或 cappuccino 或茶）饮用者相关的特别优惠、促销和折扣。

或许没有哪个 公司 比 Netflix 更能 证实 omnichiannel 个性化 的 未来 。

最值得注意的是， 观看 经验 完全 无缝 跨越任何 设备。但 Netflix 还收集并 使用了 天量的 消费者 数据。从推荐 新内容（感觉 非常 个人 化）到触发 自动化 邮件 通知新发行作品， Netflix 的 经验 设置了一个 高度 标准。

MIA HEAT 使用 Baklib 来 为他们的 客人 提供 个性化体验。

在 网上 和 移动 性质 上， 他们 能够 保持他们的 支持者 参与，并以 专属 更新、内容 和 消息 进行 VIP 处理。团队可以 学习 各位 客人 的 偏好球 打手和 为他们 传送 专门的内容，如 后面 部 分的 趣味 内容 和 新闻。

随着 公司 继续 创新 并重新思考他们的 经验 策略， 消费者期望 也在 提升。随着 内容 个性化和1:1营销 成为 更加 常见 的 部分 of 客户 experience, 在每个 分类 中 落后 的公司 将会很快 落 后， 因为 前面 忠诚的 客户 会 转移到 竞争者， 这些 竞争者 可以提供更好的 经验 并更好地 满足他们的 需求 in 复杂 的, omni-channel 环境。

在这个技术 时代， 利用这些 技术 成为 竞争优势的 时间 window is closing quickly.

在多数 行业中， 聪明的内容 和 客户 技术的 快速 采用 已经 导致 了 市场 竞争力 的 冲突。过去8年中， 公司 投资于 omnichiannel 技术和客户 经验 个性化 的数量已经大幅增加。到2020年， 预计零售公司 有80% 会 投资于 omnichiannel 客户经验技术 versus 20%在2010年。

如果 公司 没有及时 调整， 就很容易 被新的 技术 和 应用 of AI和机器学习 所 甩在 后面。这些技术允许 CX 策略和管理发生 指数式 进步。

要 学习 如何 转换您的 客户体验 策略， 开始学习 Baklib 在 基于 headless CMS 的 omnichiannel 自动化 中扮演的角色。

通过Baklib，提升数字化员工体验和客户体验。通过收集客户反馈、员工体验流程、产品使用数据、以及网站访问量、搜索量等线索数据；实现统一的产品体验平台降低成本、提高生产力并加快投资回报率。

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