电子商务的未来：以用户为中心

最近，我有幸与Huge公司的Holden Bale进行了深入交流。他是一位全球经验丰富的商业 VP兼 commerce 部长。他的加入让我深受启发。 minutes into our conversation it became clear what sets Huge apart: They put the user at the center of everything. And they started with this at their core over 20 years ago — long before “user-centric” became the buzzword it is today.

从用户为中心的角度来看， agile commerce讨论的核心是数字在整体商业体验中的作用。用户正在流利地在渠道之间切换，包括物理渠道。

这将如何影响电子商务的未来？阅读我们聊天中的高亮部分，或者观看下面的视频吧。

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电子商务扩展到新类别

在大流行初期，电子商务快速增长（参见McKinsey的报告），引发了对其重要性的大量讨论。Holden指出，封锁期间转向在线购物并不令人意外。但数字渗透率的变化是出人意料的。

他对这一点解释道，在他看来，我们没想到电子商务会在人口和产品方面出现快速采用。年长一代开始在网上购物，订单包括人们通常不会在网上购买的商品，比如百万美元的房子、7.5万美元的 designer手表和手袋等。

> “从这一点可以看出：任何可以在线购买的东西都会被在线购买。”Holden表示。

疫情加剧了数字与物理商品之间的界限模糊化。问题是接下来会发生什么？我们仍在学习数字在增强和辅助作用，以及电子商务如何融入整体商业体验。

用户体验不能按渠道划分

由于渠道之间界限的模糊，将电子商务视为一个独立于 physical 零售的渠道是错误的。我们将用户引导到他们所在的渠道——无论是在线渠道、物理地点还是数字协助购买体验中（参见Baklib的博客）。所有这些都是商业的一部分。

> “当你让用户成为你行动的核心时，你的品牌和业务将发生 amazing things,” Holden says.

消费者希望有一个统一的品牌体验。当客户收到赞助内容或电子邮件，这些内容是他们几个月前在实体店购买的产品时看到的，这并不是技术问题。这是组织断层连接的结果。

Holden建议企业打破渠道之间的墙，并重新想象数字在整个组织中的作用。这意味着根据用户旅程重新组织整个组织结构。

了解如何组织成跨功能敏捷团队

我们需要重新思考如何衡量成功

转向以用户为中心的方法将需要新的方法来衡量成功并激励团队。根据Holden的说法，传统基于渠道的 KPI 并不能完全反映真相。博客上的品牌故事可能增加零售地点的销售额。增强客户体验可能会减少订单大小——一家品牌通常希望增加这一点。但如果是结合减少退货率，则可能是净收入增长。衡量标准是组织重视什么。过于集中的衡量标准可能会错过整体 picture。

更好的衡量标准可能是总一生价值（LTV）或用户的总体质量。衡量标准窄，可能无法抓住大局。

尽一切努力提高组织敏捷性

!People working in a pipeline

Holden分享了他在中国和撒哈拉以南非洲看到的一些电子商务趋势。这些趋势可能对未来几年的市场发展提供线索——更多二维码、分布式电子商务和在其他人的数字空间中讲故事。但是，Holden警告我们，在未来三年内我们可能会在不同的地缘政治环境中 operate。

在这个快速变化的时期，减少风险需要一种能力策略，其重点是模块化和业务敏捷性。品牌需要敏捷，并避免将大量功能锁定在一个供应商或一个生态系统中。

> “如何可以一次开发， anywhere? 我认为这是所有数字业务领导人应该测试的能力。”Holden表示。

关注消费者并具备开发该用户体验并将其发布到任何渠道的能力，将减少对单一渠道过度投资的风险。问自己：是什么体验？是什么故事？然后考虑部署机制。让以客户为中心的团队开发品牌故事，这些故事可以应用于任何渠道。

Holden给品牌提供了以下建议：

* 继续在产品上创新，并准备好在拥有触点之外进行分布式电子商务

* 告诉关于你的公司和品牌的业务故事比以往任何时候都更重要

* 现在尽一切努力提高组织敏捷性——重新排列团队，重新思考基础技术和服务数据库。

下一步及行动项

演示：Baklib的敏捷电子商务解决方案可以帮助您现在增加销售额，并为未来做好准备。

实施：XSF 是现代数字企业的平台. 这套cohérent、高度一致的平台将经验套件与最佳 SaaS 解决方案的灵活性和可变性相结合。

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