本文探讨了BigLots如何应对市场挑战，通过制定战略图谱来提升客户体验和身份认同，强调数据的重要性及跨部门协作的必要性。
作为一家全国性零售商，BigLots面临的挑战不仅影响到众多竞争对手，还与身份认同的转变和消费者日益增长的期望息息相关。为了提供相关且有吸引力的客户体验，他们决定制定一份战略图谱，以协调组织团队，并将客户数据连接起来。
在《马特科技》的“营销导航”会议上，BigLots的首席客户关系、忠诚度和分析主管艾米·内斯尔（Amy Nelson）表示：“创建并交付卓越的客户体验始于识别所有接触点的客户的能力。”
内斯尔指出，“技术变革、隐私法规变化以及一些组织结构在将客户置于中心并将渠道断层化方面滞后，使得维持其相关性变得更加具有挑战性。”苹果公司对智能跟踪保护的实施和谷歌宣布逐步退出第三方 Cookie 的决定，从根本上改变了品牌识别客户的能力。其他身份认同挑战包括加州消费者隐私法案（CCPA）和其他欧盟数据保护法。
当苹果于2021年推出邮件隐私保护措施时，BigLots面临更大的困境。
内斯尔表示：“我们不得不迅速改变策略，找到另一种方法来识别客户，以便继续提供相关体验。”“而且，这个不断变化的环境意味着团队和他们的技术栈需要具备敏捷性、创新性和快速响应这些变化的能力。”
为了维持相关客户体验，品牌必须深入理解与这些体验相关的数据。
内斯尔表示：“正如品牌将客户体验置于其业务的核心，身份认同也应与之绑定。”“功能部门不仅要关注客户体验的外观，还要关注所使用的数据以及如何利用和捕获这些数据以推动体验中的下一步行动。”
她补充道：“身份认同需要在组织中拥有明确的责任归属，并且这不仅仅是IT部门和业务部门的任务。当我看到IT部门对数据收集和合规规则负责，而业务团队则负责创建用于分析、预测建模和激活的统一身份时，这种工作做得很好。”
为了为成功建立客户体验，BigLots早在几年前就实施了客户数据平台。通过将客户数据集中化，他们随后推出了当前的分析环境。
为了完善整个栈，BigLots与客户体验技术公司Merkle合作，利用其Merkury身份技术。
内斯尔表示：“我们还建立了数据分析和数据科学团队、客户营销团队，并建立了一个跨职能测试团队，以学习。这是一个敏捷运作的跨职能团队，并且为组织和客户带来了巨大的价值。”她补充道：“我们继续扩展我们的营销技术库存，以便能够通过大规模发送个性化消息和优惠来实现个性化沟通，但我们正在利用现有的工具取得进展。”
_保持客户第一，在战略图谱中至关重要
内斯尔表示：“当您拥有多个系统和团队时，一个共同的、可识别的客户身份是至关重要的。”
在为跨渠道提供最佳客户体验时，这意味着许多不同的团队会涉及，并且这些团队可能并不熟悉相关数据。
这就是组织wide评估和战略图谱变得至关重要的地方。但在整个过程中，始终要将客户体验放在首位。
内斯尔表示：“构建一份说明目标的图谱，记住，从客户开始，向技术回归……团队成员、领导层以及身份认同环境都会发生变化。因此，在制定图谱后，确保业务各部分保持一致。”
Big Lots如何准备应对没有第三方cookie的世界——来自Third Door Media的视频
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