首席数据官应为何推数字转型

营销人员在企业中扮演了一个半瓶子醋的角色。我们被要求以产品或服务的现状为出发点，无论是什么类型的 offerings，都要创造一个具有说服力、具有变革性的信息。

这是一种建立目标受众与公司产品和服务之间联系的战略过程。没有花招。换句话说，公司提供的是” steak “（即产品），而营销则提供了” sizzle “（即吸引力）。但企业对数字化转型的可衡量营销目标的实际期望与现实存在巨大差距。在各个行业，企业必须通过为客户提供积极的数字体验来将业务带到现代世界中。然而，许多企业一直难以接受这一事实，并且有些企业仍然依赖过时的技术以损害自身利益。

举个例子，西南航空（Southwest Airlines）最近出现的 系统故障就是一个著名案例。该公司的IT故障在全球范围内广为人知，并影响了成千上万名乘客。航班延误和取消导致许多人被困在机场，许多人错失了假期计划。营销人员和技术人员仍在为这家航空公司造成的恶劣声誉和糟糕的客户体验而担忧。

那么，当公司未能兑现他们承诺的服务时，营销人员该怎么办？

品牌 offerings 必须满足消费者对他们的期望。而且，消费者希望从购买的产品和服务中获得数字先进、相关的企业。这就是为什么我们必须是公司数字化转型和创新的积极倡导者。

技术决定了现代企业体验的基调

每家公司都必须数字化，无论其提供的产品或服务是什么。营销人员应该采用这种数字优先的身份，并将其与员工体验和客户体验联系起来。

消费者期望有一个无摩擦的数字体验。他们不会接受技术故障成为公司未能兑现承诺的理由。由过时的 legacy 系统组成的技术堆叠无法满足消费者对体验的期望。

升级数字体验并固守 legacy 平台是各行业都感受到的压力。Ramesh Ramani 是数字学习体验公司 ExpertusONE 的首席执行官，他指出，根据西南航空系统故障的情况，这是由于企业对于技术 stack 的错误信念所导致的。（披露：ExpertusONE 是 Zen Media 的客户。）

“企业领导者仍然在以技术是可选而非必要的观点来操作——因此，对技术 stack 的投资可以延迟。”Ramani 表示，“但技术并不是可有可无的功能。它是企业与相关方建立关系并保持市场竞争力的唯一方式。忽视技术 stack 是有害的。”

通过技术实现 客户体验是营销工作的主要职责之一。在 Google 和 Yelp 评论中获得好评时，这是营销人员的主要担忧。对业务和营销人员来说，数字化加速对企业来说至关重要，因为技术 stack 的不足会产生连锁反应。

生产 downtime 和企业运营成本很高。内部数字体验低劣会影响员工参与度并损害士气。而由于系统故障导致的客户信任丧失，如西南航空的经历，可能会毁掉一家品牌并分散其客户基础。

如果你的企业无法满足消费者对数字化体验的期望，你将失去他们的兴趣，并 watch它们转向其他更具创新性的竞争对手。

强大的技术 stack 是保持客户信任的第一步

强大的技术 stack 是防止客户信任危机的第一步。这就是为什么营销人员必须是数字优先品牌身份的积极倡导者。

西南航空的故障证明企业内部的技术问题可以严重损害品牌声誉。

作为营销人员，我们需要从更高级别的视角看待技术的价值——超越特定于营销的技术。我们需要理解企业整个技术 stack（从运营工作流程工具到 L&D 软件到 IT 管理和人力资源工具）对客户体验的影响。

数字体验是“ steak” 中的一部分，企业必须提供这些才能让营销人员能够提供“sizzle”。如果你的营销努力成功，但客户的体验不成功，整个策略都将功亏一篑。

假设你通过社交媒体内容营销达到目标受众，但由于后端 IT 问题，你的网站经常无法访问。客户很快就会转向其他品牌——很可能就是竞争对手。毕竟，如果一家公司的网站不可靠，他们怎么能相信这家公司的品牌呢？

这是非必要的。现在更新技术已成为一种期望。未能满足这一期望的企业将失去客户的信任，这种信任是难以迅速恢复的。

营销人员不能仅局限于被动应对。如果你的品牌无法成功吸引客户，其主要信息就是进行 damage control。要取得成功，你需要一个技术支持团队，始终关注客户体验。