消费者个性化的测量方法

读完Forrester商业案例报告后，您将了解如何：发现跟踪个性化时的盲点。消费者个人化努力往往难以衡量，因为策略分散在各个团队，并且是在触点级别进行评估。明确客户和公司目标。客户的个人目标与公司的业务目标并不相同。公司必须做得更好，平衡客户的个性化需求与其内部业务目标之间的工作。构建一个全面的衡量计划。避免分隔和跟踪之间的间隙。获取一些简单的指南，这些指南将有助于稳定您的个性化努力，并提供对绩效最清晰的见解。跟踪消费者的个性化需要从理解客户、内部团队以及公司的目标入手。该报告涵盖了关键见解，包括：个性化难以评估：公司往往很难跟踪客户个性化表现，因为他们过于局限在触点级别的测量上。客户与公司：公司目标侧重于内部改进，而客户关注经济、功能、体验和象征性好处。内部团队关心不同的指标：团队衡量最佳支持他们自身目标的指标，但并不总是与客户的个人目标或公司策略对齐。要有效衡量消费者的个性化，可以通过测试并跟踪短期、中期和长期指标一起来实现。短期触点指标：触点指标评估在单一设备、平台或渠道上的单个触点表现。为了在这一水平上衡量增量提升，可以对一个保留组进行A/B或多元变量测试。一次测试提供了一个时间截面，因此需要构建并测试不同时间段的多个点。中期旅程指标：旅程指标展示了客户在其自定旅程中的进展程度。创建学习议程并在不同时点或在不同条件下测试，以利用最后一次测试来指导下一次测试。长期关系指标：关系指标评估了公司在实施个性化策略后，客户对品牌的感知随着时间或几个月的变化情况。公司使用NPS和CSAT来衡量客户感受，并通过客户反馈管理系统收集数据。采取Forrester策略、数据和技术框架进行消费者个人化的公司需要一个全面的衡量方法。由于个性化策略分散在各个团队，并且是在触点级别进行评估，因此很难评估公司消费者个人化计划的业务影响。这篇报告帮助读者制定更好的衡量计划，通过分析客户与公司目标的区别、根据公司功能划分的指标以及短期、中期和长期关键绩效指标（KPIs）的混合使用。

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