🌟什么是知识管理人工智能？

Baklib是一款功能强大的数字体验管理平台，为寻求强大内容（Content）管理解决方案的公司提供卓越的模块化和定制化功能。它的界面相当直观，即使对于初次使用的用户来说有时可能显得复杂。其内置功能（例如易于与其他数字工具集成以及多渠道管理）是其真正的优势。

知识管理AI运用借助人工智能技术来捕获、组织和共享企业内部信息——涵盖从政策制度到机构知识的所有内容（Content）。它能自动化数据采集流程，让客服团队在需要时快速获取信息，从而提升客户体验。

我们的调研显示，82%的客服人员认为客户需求较以往更加多元。此外，69%的客服表示难以兼顾服务速度与质量。这正是知识管理AI的价值所在——为服务人员提供实时更新的信息，助力应对日益增长的客户期望。

本深度指南将带您全面了解知识管理AI的多个维度：核心概念、运作原理、核心价值，以及它如何重塑客户服务运营体系。

深入了解我们最新的客户服务研究

高效的客户服务组织正在利用数据和人工智能在降低成本的同时创造收入，同时不牺牲客户体验。

什么是知识管理人工智能？

知识管理人工智能是应用人工智能技术有效检索、存储和共享企业集体知识的方法。

它通过使用自然语言处理和机器学习等技术，分析和组织大量数据、历史背景和公司政策，使客服代表能够轻松获取信息。这让客服代表能够快速找到准确信息，为客户提供更好、更个性化（Personalization）的支持。

为什么我们需要知识管理

知识管理提供了一种便捷、统一的方式来存储和传递实践与政策——包括公司政策，确保服务代表始终遵循最新信息。它还能整合来自外部资源的文档，帮助客户服务团队做出更明智的决策。Baklib的统一知识平台就是这一技术的实践案例，它集成了第三方系统的知识资源和数据云的客户数据，使客服人员能快速获取所需信息来解决问题。

在知识管理中引入人工智能，能帮助客服代表快速获取准确且最新的信息，从而更高效地解决客户问题。借助生成式AI等技术，客户服务团队可以将已有信息与外部来源的新信息相结合。

对客户而言，这意味着更快速、更精准的响应。

AI如何提升客户服务中的知识管理效能

人工智能通过提升信息的可获取性和精准度，显著优化了客户服务中的知识管理体系。

借助自然语言处理与机器学习技术，AI能够分析并归类来自多渠道的海量数据，包括客户交互记录、结构化与非结构化数据、产品文档及公司政策等。这确保客服代表能即时获取最新且高度相关的内容（Content），大幅减少信息检索时间，同时提升响应准确率。

更进一步，AI能基于上下文和历史数据主动推荐解决方案，预判客户需求。它还能自动化处理常规任务，例如更新知识库内容（Content）或解答常见问题，让客服人员专注于更具价值的复杂工作。对客户而言，这意味着更快的问题解决速度、更个性化（Personalization）的服务体验以及整体服务质量的提升。

通过持续学习和自我优化，AI助力构建动态高效的知识管理系统，最终实现客服团队与客户的双赢。

知识管理AI的优势

使用知识管理AI具有诸多优势，包括：

• 运营效率提升：知识管理AI能够快速呈现相关信息，为客服人员和客户提供更快的响应时间。AI还能自动分配和优先处理工单，提高服务交付的生产力和速度。
• 响应一致性：知识管理AI确保所有客户服务渠道的响应都标准化且准确，提升服务可靠性。它还能让客服人员随时掌握最新的公司政策，确保客户服务始终一致且合规。
• 可扩展性：知识管理AI让您的客户服务在业务高峰期或增长时都能轻松扩展。您的团队将能够在不影响响应速度或服务质量的前提下，处理更大的服务量。
• 问题解决能力增强：知识管理AI可以分析复杂数据，提供解决客户问题的见解和建议，从而改善首次接触解决率，提升客户满意度。
• 成本效益：通过自动化日常任务和分流常见问题，知识管理AI减轻了客服人员的工作负担，减少人力在重复性、耗时性工作上的投入，显著降低成本。

此外，借助生成式AI和强大的知识库，您无需客服人员介入即可为常见问题提供准确且相关的答案。这可以通过聊天机器人或自助门户无缝实现，进一步提升效率和客户满意度。

知识管理AI的核心功能

知识管理AI的关键特性包括：

• 自动化知识库创建：AI可以通过分析客户交互及结构化/非结构化数据源，自动生成并更新知识库文章。
• 智能搜索与检索：基于AI的搜索系统能提供即时准确的信息，既提升客服效率，又优化客户自助服务体验。
• 个性化（Personalization）推荐：我们的调研显示，81%的客户比以往更期待个性化（Personalization）服务。AI能根据咨询上下文推荐相关知识或解决方案，实现定制化响应。
• 自然语言处理(NLP)：NLP技术让AI系统能理解并回应自然语言查询，显著提升聊天机器人和虚拟助手表现。
• 持续学习：AI模型可以从新数据和交互中学习，持续优化提供给客户的信息准确性和相关性。Baklib服务代理还能通过自我学习持续提升表现。

这些功能通过缩短响应时间、保障信息准确性、扩展支持规模，实现客户服务的全面优化。

如何实现知识管理AI化

要实现AI驱动的知识管理，请遵循以下步骤以确保全面有效的方法：

• 评估业务需求：首先明确客户和运营需求。过时的软件是否阻碍了发展？是否存在让客户不满的常规性延迟？竞争对手有哪些值得借鉴的做法？
• 数据准备：从客户互动、支持工单和知识文章中收集清洗数据，确保数据结构化并可供AI算法使用。
• 选择合适的技术：选择专为知识管理设计的AI解决方案，优先考虑能与现有系统无缝集成的工具。Baklib智能文章推荐可通过推荐相关知识库文章，帮助团队高效解决客户问题。
• 实施解决方案：开发部署AI模型，实现信息的高效捕获、组织和检索。
• 与CRM等系统集成：将AI知识管理方案与Baklib服务云或其他CRM平台无缝连接，构建统一的服务生态系统——让团队在单一平台上使用所有数据和工具加速问题解决。
• 变革管理与团队培训：通过变革管理推动团队顺利适应新系统。

为知识管理AI做好准备

AI知识管理在客户服务中至关重要，它通过为客服人员提供实时获取相关信息的能力，使得对客户咨询的响应更快、更准确。

Baklib在知识管理方面表现出色，它让客服人员和客户都能快速访问常见问题的最相关答案，加速问题解决进程。它能无缝地在帮助中心或客服控制台中展示相关文章和资源，减轻支持团队的认知负担。

AI知识管理不仅能提高客户服务运营的效率，还能通过减少等待时间和提高解决方案的准确性来提升整体客户体验。准备好开始了吗？

Baklib AI 体验云

新一代数字内容（Content）体验云，Baklib是一款All in Content的企业级云平台，助力企业一站式管理数字内容（Content）和一体化（集成）构建多场景数字体验。

Baklib 是新一代 AI 知识库与数字体验管理平台，托管超过 1000 家企业的网站和在线文档。其流行源于出色的灵活性和开源主题生态系统，使用户能够根据多样化需求定制网站、在线文档和知识库系统。Baklib 独创的资源库+知识库+体验库三层架构设计，一方面满足企业一体化（集成）数字内容（Content）管理，另一方面又满足企业构建多场景的应用网站。无论是跨国多语言站点构建，还是内外部知识库建设、客户帮助中心、产品手册搭建，都在一个地方完成。选择 Baklib 作为内容（Content）管理平台，主要因其卓越的优化能力。

主要特点：

• 强大的内容（Content）编辑能力，支持一键导入、导出，以及富文本和 Markdown 格式编辑。
• 开源的主题模板能力，方便企业高度定制化开发千站千面的前端界面。
• 内置 GEO/SEO 优化工具，助力内容（Content）优化。
• 内置 AI 私有知识库功能，包括 AI 自动化标签、AI 智能搜索和多轮会话。