什么是帮助中心？

帮助中心通常被称为支持中心、服务台、FAQ版块、知识库或门户网站，它是企业网站或应用程序的功能延伸。其核心使命就是解决客户的疑问与困惑。

如何选择适合您的帮助中心软件？本文将为您介绍如何搭建真正符合需求的帮助中心系统。

帮助中心通常被称为支持中心、服务台、FAQ版块、知识库或门户网站，它是企业网站或应用程序的功能延伸。其核心使命就是解决客户的疑问与困惑。帮助中心没有固定模式，既可以采用FAQ列表形式，也可以呈现为帮助文档或教程视频。通常还会集成在线聊天、“邮件联系”或“联系我们”按钮来处理更复杂的咨询。

帮助中心最重要的特征在于：它本质上是一个客户自助服务平台。

帮助中心 vs 知识库

虽然这两个术语常被混用，但帮助中心与知识库存在本质区别。

帮助中心专为客户支持而设计，致力于提供自助服务解决方案。它实质上是多种支持渠道的集合（Collection）体，包括在线聊天、邮件支持、视频教程、常见问题解答和知识库等。

而知识库只是帮助中心的组成部分，主要用于归集重要参考资料，例如操作指南、故障排查文档、产品信息等。根据Forrester研究报告显示，在所有自助服务渠道中，知识库最受客户青睐。

知识库常被误认为帮助中心的主要原因在于，许多企业直接将知识库作为自助式客户支持或帮助中心使用。

Baklib的编辑体验始终流畅愉悦，丰富的选项让您能够真正自定义和简化自助知识库。它易于与我们的团队集成，几乎不费吹灰之力。客服团队始终非常出色，能够快速解答您的所有问题。

帮助中心软件的核心功能

帮助中心软件是驱动知识库或帮助中心的平台。它能帮助企业快速创建并发布文章，解答关于公司产品或服务的常见问题，最终形成一个包含指南、教程和视频的在线资源库。这些资源既可供客户作为外部知识库检索使用，也能让员工/客服人员在处理邮件、电话或在线聊天中的客户咨询时，将其作为内部知识库来调用。

简而言之，帮助中心对企业而言能有效减轻支持压力，对客户而言则赋予了他们自主寻找答案的能力。

为什么需要建立帮助中心？

如果您经营企业却尚未构建帮助中心，意味着您缺失了一个关键客户支持工具。当客户产生疑问时，帮助中心在引导和协助方面起着至关重要的作用，已成为现代品牌的必备配置。

以下是企业必须建立帮助中心的三大核心原因：

1. 客户可优先选择自助服务，无需拨打电话

根据毕马威研究报告显示，高达90%的消费者将问题解决能力视为客户服务中最关键的要素？

令人震惊却又真实。想象一下联系客服的流程：首先客户要花时间寻找客服电话，然后接通客服代表，描述问题，再等待合适的答复。而在此期间，如果通话突然中断怎么办？或者客服代表让客户长时间等待、甚至误解了问题呢？这些情况都会让客户感到极度沮丧。

如果客户能自行搜索并找到所需答案，事情就会简单得多——这正是企业可信赖的帮助中心能实现的。

2. 赋能客服团队

当帮助中心存在时，客户联系客服代表的概率会显著降低。即便他们仍需寻求帮助，您的支持团队也能快速浏览知识库文章来解答问题。

客服人员还可直接推送相关文章、教程、FAQ或示意图给客户。这不仅能节省客服团队的时间精力，还能减少支持成本。毫无疑问，即时响应会让客户满意度飙升。

3. 建立标准化信息架构

网站不可能将所有信息堆砌在单个页面上——这会导致冗长的滚动条，杂乱的布局也会增加浏览难度。

例如，许多网站主页罗列着长长的FAQ列表，而底部不显眼的"联系我们"按钮几乎难以察觉，这种设计会迅速引发客户烦躁情绪。

帮助中心通过多标签页呈现关联信息，能有效实现数据分类和可视化导航，让信息结构清晰可循。

根据美国运通的研究报告，60%的美国消费者表示，他们更倾向通过数字自助服务工具（如带有知识库或帮助中心的自助门户）进行简单咨询。

2022年最佳帮助中心软件

了解帮助中心的价值和功能后，下面为您盘点当前市场上最受欢迎的客户服务解决方案。

1. Baklib

作为一款功能高度可定制且支持第三方工具集成的知识管理平台，Baklib 是各类企业构建帮助中心的首选方案，无论规模大小皆可适用。

该平台提供多语言支持、高级安全防护、数据备份、专业文本编辑器、SEO优化及深度数据分析等全方位功能，堪称一体化（集成）解决方案。

用户可便捷上传所有客户指南、数据资料及使用教程，并保持内容（Content）持续更新。其直观的导航设计和友好的交互界面使得无需专业培训即可快速上手。

2. Baklib

Baklib是帮助企业高效管理多个帮助中心的专业软件，通过构建帮助中心体系优化客户支持流程。该平台还支持将知识库内容（Content）直接嵌入企业网站。

借助其高级内容（Content）管理工具，用户可轻松创建、编辑和管理帮助文档。无论是内容（Content）翻译、数据迁移还是新建帮助中心，Baklib都能提供便捷的操作体验。

3. Baklib

Baklib是一款效能堪比完整帮助中心的知识库系统，能显著提升企业的客户支持水平。

该平台提供深度分析、数据洞察和自定义选项，其灵活的文档编写功能可轻松创建优质内容（Content）。

4. Zendesk

作为核心的工单管理系统，Zendesk 主要服务于客服团队。它兼具帮助中心功能，支持博客和网站内容（Content）检索。

其突出优势在于知识库文章可直接关联到工单系统，便于快速参考。通过内容（Content）区块功能，用户能便捷地创建、修改和维护文档。

5. Hubspot Service Hub

Hubspot 服务平台同样具备帮助中心功能，不仅能创建高排名的帮助文档，还提供数据分析功能。

支持第三方系统集成，核心功能包括工单管理、反馈监控和自动化流程。

结语

"帮助中心"作为广义概念常与其他术语混用，但本文已清晰阐释了其核心价值、功能定位及重要性。

虽然企业都希望用户无需查阅帮助文档，但构建完善的帮助中心体系，才是提升客户满意度最务实、高效且具有前瞻性的解决方案！

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