客户体验统计数据（客户体验为何如此重要？）

如果你想赢得更多客户，请收藏这份包含35个必知的客户体验统计数据大全。

想要了解最有趣的客户体验数据来推动业务增长吗？

没错，这可能会让你惊讶——客户体验(CX)不仅是商业运营的核心要素，更是制胜关键。

我发现了许多令人耳目一新的数据，揭示了为何某些企业能脱颖而出。答案很简单：因为他们提供了卓越的客户体验。

你也应该这样做！

请记住，当你决定提升客户体验时，这将是持续的过程。因为(!)即使客户与你合作了一年，你认为已获得终身客户，一次糟糕的体验就可能让他们说"再见"。

阅读这35个统计数据，做好笔记，付诸实践，然后为自己喝彩。

本文内容包括：

• 积极的客户体验数据
• 消极的客户体验数据
• 客户体验如何影响企业与销售
• 移动端客户体验不可或缺
• 客户体验影响品牌忠诚度吗？
• 技术对客户体验的影响

客户体验数据（精选）

• 1次良好体验会被传播给11个人

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• 1次不良体验会被传播给15个人
• 超过50%的买家因体验不佳放弃购买
• 体验影响74%消费者的购买决策
• 擅长客户体验的企业可实现4-8%收入增长
• 优质体验能使客户购买量提升140%
• 客户体验是忠诚度的核心驱动力，影响力超越品牌与价格
• 全渠道个性化互动可使客单价提升10%

备注：您可能对我们完整的UX数据报告也感兴趣，以优化移动端和网页设计。

1. 每次良好体验会被11人知晓

美国人习惯分享消费体验（不限于亲友圈）。当获得优质服务时，平均会向11人传播该体验。

而千禧一代在获得良好体验后，平均会向17个人分享。

有趣的是：男性（15人）比女性（10人）更乐于分享自己的正面体验。

关于负面客户体验的传播数据，请参阅下文。

2. 69%的客户因优质体验而推荐企业

我们已知人们喜欢分享消费体验，而NewVoiceMedia研究显示69%受访者表示会因此向他人推荐企业。

此外，50%会增加消费频次（纯粹因为正面体验），42%甚至愿意支付更高金额。Oracle的另一项研究指出，74%消费者因历史优质体验而增加消费。

3. 高忠诚度客户消费额超普通客户300%

高粘性客户价值显著：其消费金额远超平均水平，未来复购率高达普通客户的5倍，购买频次提升90%，单次交易额多出60%。

这类客户尝新意愿强烈（6倍），常在产品预售阶段就计划购买，且六成认为品牌价值远超支付价格。

试想当这些客户进行口碑传播时，将为企业创造多大价值。

4. 超过一半的客户因为优质体验而成为顾客

RightNow的一项调查发现，55%的人完全因为出色的客户体验而成为某家公司的客户。

同样比例的客户也更愿意因为卓越的服务（而非产品或竞争性价格）向他人推荐企业。

5. 92%的消费者最信任亲友推荐

这再次证明了优质客户体验能为业务带来的正向价值。消费者会主动向亲友分享体验，而这类推荐的可信度远超任何其他营销形式。

在线评价是70%消费者第二信任的信息来源。

负面客户体验数据

6. 一个人会将糟糕的服务体验告知15人

平均而言，美国人传播负面体验的意愿强于正面体验。不幸的是，当一家公司怠慢某位顾客时，会有十五人知晓此事（且细节描述往往非常详尽）。

所幸千禧一代更倾向于分享正面体验，但遭遇服务失误时仍会告知十五人。

与正面体验的情况类似，男性传播负面体验的意愿是女性的两倍（男性21人 vs 女性10人）。

来源： 美国运通

7. 超过50%的买家因低劣的客户体验放弃购买

糟糕的客户体验让企业损失惨重。事实上，超半数美国人表示，他们仅仅因为客户体验不佳就放弃了潜在购买。

此外，33%的消费者会更换公司，转而选择那些更重视客户服务的品牌和商家。

来源： 美国运通

8. 每1次负面体验需要12次积极体验来弥补

这个数据令人警醒。不幸的是，负面影响的威力远大于正面。

换句话说，当客户遭遇一次糟糕的服务后，需要十二次优质体验才能修复损害。

这充分说明：投入额外精力精心对待每位现有客户、新客户和潜在客户至关重要。

来源： 福布斯

虽然社交媒体、论坛和点评平台是信息传播的重要渠道，但没人愿意看到负面评价如野火蔓延。

25至34岁的消费者中，59.3%的人最倾向于公开分享自己的糟糕体验。

来源： Cision

10. 31%的消费者将"无法联系到客服"视为恶劣体验

当消费者产生疑问时，他们期待即时响应。"长时间等待"是最被诟病的问题之一，而更令人愤怒的是久候后竟被挂断电话。

另有28%的消费者最反感客服回答"我不知道"。

有趣现象：90%的企业提供24/7在线自助服务。

11. 60%的用户会因为一次糟糕的客户服务体验而停止使用某个品牌

随着消费者对客户服务的期望逐年提高，高达60%的用户仅因一次不良体验就会停止与企业的业务往来。

仍有太多企业没有认真对待客户体验，希望他们至少能阅读一次这类客户体验统计数据，并重新思考他们的策略。

来源： Microsoft

客户体验如何影响企业与销售

12. 仅体验本身就会影响74%消费者的购买行为

即使消费者可能尚未准备好购买，但在访问网站并体验了一次卓越的客户服务后，74%的人仅仅因为受到良好对待就很可能完成购买。

出色的客户体验对销售有着显著影响。

来源： Treasure Data

13. 83%的企业因未优化的客户体验面临收入中等到严重的影响

遗憾的是，不良的客户体验对企业产生的负面影响远大于正面体验。

83%的高管表示，由于客户体验未能改善，他们的收入和市场份额面临更高风险。

来源： Treasure Data

14. 59%的消费者表示个性化体验影响了他们的购买习惯

您希望业务增长并提升销售额吗？考虑实施个性化体验，因为59%的消费者表示这显然影响了他们的购物方式。

此外，86%的人表示个性化对他们购买决策至少有一定影响，而对25%的人来说，这种影响是巨大的。

来源： Infosys

15. 客户体验优化可带来4-8%的收入增长

如果你认为业务已经表现良好，想象一下通过改善客户体验还能再提升4-8%的收入——这是超出市场平均水平的增幅。

卓越的客户体验能培养用户忠诚度，使其成为终身价值达6至14倍的品牌推广者。

来源： Bain & Company

16. 使用客户旅程地图工具可使收入提升15%

当品牌优化其客户旅程（即一系列B2C互动环节）时，收入可增长10%-15%。这正是前文提到的必须避免的"我不知道"等负面体验所带来的机会。

不仅如此，服务成本还能降低15%-20%，实现真正的双赢。

来源： McKinsey

17. 客户留存率提升5%意味着利润增长25%

企业经营不仅要获取新客，更要确保留存。仅将客户留存率提高5%，长期利润就能增长25%。

这些忠实客户更可能主动推荐你的产品，更愿意为高价商品买单。随着双方"了解加深"，所需服务成本也会显著降低。

来源： 贝恩公司

18. 提供优质客户体验，客户消费额提升140%

这与复购率相关：拥有美好消费记忆的客户，其消费金额会比那些不愿回忆消费经历（因为体验太差）的客户高出140%。

或许这个数据有些夸张，但道理显而易见。

来源： 《哈佛商业评论》

19. 49%的消费者因个性化体验立即下单

一项有趣的调研显示，高达49%的消费者仅因获得个性化体验就愿意"当场下单"。

来源： Bare国际咨询机构

移动端客户体验不可或缺

20. 全球超50%网站流量来自移动端

虽然这不直接体现客户体验，但足以证明移动端的重要性（和巨大体量）。

若未实现100%移动端适配，你无疑是在放弃大量商机——这是必然的。

来源： Statista数据平台

推荐阅读Baklib的网站统计数据报告，深入了解网站与移动端使用趋势。

21. 79%千禧世代更倾向选择提供移动客服的品牌

76%的千禧世代消费者更愿意从具备移动客服入口的企业购买商品。

22. 43%的千禧一代通过移动设备联系客服

尽管许多人仍倾向于通过桌面设备联系客服中心，但43%的千禧一代更愿意使用移动设备（智能手机或平板电脑）。

23. 90%的消费者遭遇过糟糕的移动端体验

90%的消费者遇到过某种形式的客户服务问题，无论是内容显示错误、加载速度慢、搜索功能差还是搜索结果不准确。当这些问题发生时，所有用户都会通过移动设备寻求帮助。

24. 57%的客户不会推荐移动网站设计糟糕的品牌

一个未针对移动端进行设计和性能优化的网站，将在多方面对企业造成损害。

就客户体验而言，57%的访问者仅因移动网站设计不佳就不会推荐该企业。

此外，50%的用户会在网站响应不佳时提前离开——更令人担忧的是——即使他们喜欢该企业也会这样做。

您可能也有兴趣查看我们全面的网页设计统计数据以获取更多有趣的事实。

客户体验是否影响品牌忠诚度？

25. 51%的美国消费者对提供最新产品和服务的品牌保持忠诚

消费者希望紧跟潮流，获得最新的产品和服务——毕竟，没有人愿意落后。

因此，51%的美国消费者更倾向于忠于那些保持与时俱进、定期提供新颖现代产品和服务的品牌。

26. 96%的消费者表示客户服务影响其品牌忠诚度选择

在决定是否忠于某个品牌时，96%（！）的消费者认为（卓越的）客户服务是其保持忠诚的关键因素。忠诚客户往往是最优质的群体，因为他们消费更多，即使遇到不良体验也极有可能继续保持忠诚。

27. 49%的消费者因体验不佳放弃已忠诚12个月的品牌

即使客户与某企业合作长达一年，也不意味着他们会永远停留。持续提供卓越的客户体验至关重要，因为一旦品牌表现下滑，49%的客户会因糟糕的体验而离开。

这听起来很理想，但品牌首先需要通过正确对待客户来建立信任与忠诚。具体该如何实现？

答案自然是极致的客户体验。唯有在此基础上，品牌才能通过直接获取更深入的客户信息来（进一步！）优化其客户体验。

29. 客户体验是忠诚度的核心驱动力，影响力超越品牌与价格之和

超过三分之二的客户忠诚度源自卓越的客户体验。这一影响力已超过品牌与价格因素的总和，再次印证了客户体验的绝对重要性。

报告还发现，只有那些能增强客户对购买决策的自我肯定和信心（以及他们从中获得的价值）的体验，才能真正建立持久的客户忠诚度。

来源： Gartner

30. 唯有持续优化客户体验才能赢得更多忠实用户

客户体验没有"放之四海皆准"的通用模型。实际上，企业都期望自己的CX团队能超越竞争对手。但63%的领导者认为，这只能通过创造新颖、独特且创新的体验来实现。

遗憾的是，仅30%的受访者认为他们在修复现有问题与引入新技术之间达到了最佳平衡。

来源： Gartner

技术对客户体验的影响

31. 仅不到1/4的企业具备提供一致性体验的技术能力

目前全球范围内，拥有实现持续优质互动和个性化服务所需技术的企业仍凤毛麟角。但对于那些希望将客户体验提升至新高度的企业而言，这正是一个差异化竞争的突破口。

来源： Twilio

32. 人是企业改善CX的首要关注点，但技术获得最多投资

尽管企业深知员工（本应）是提升客户体验的核心要素，但技术仍然是获得最多投资和增长的最关键因素。

来源： Gartner

33. 全渠道技术位居趋势榜首

为了提供最佳客户体验，企业需要通过一系列互联旅程引导消费者，这些旅程可通过（优选集成式）全渠道解决方案进行管控。除全渠道技术外，客户数据分析也被预测为重塑CX的核心要素。

Baklib研究报告显示，企业对全渠道体验的投资比例已从20%激增至80%以上。

34. 仅29%的企业采用数据分析

多数企业在客户旅程中仍未运用数据分析来优化渠道/触点管理。值得注意的是，42%的企业表示现有分析系统无法满足需求。

35. 个性化全渠道互动促成客单价提升10%

部署稳定、强效的个性化全渠道互动系统可使企业客单价平均提升10%。

（全球51%的软件决策者表示正在增加数字体验解决方案预算）

核心结论

客户体验（CX）已成为当代商业核心竞争力。若无法持续提供卓越的CX（并因消费者日益增长的品牌期待而持续优化），企业将错失巨大商业价值。

卓越的CX不仅能直接影响商业表现，更能激活口碑传播的"正能量"——给予越多，回报越丰，这始终是商业世界的黄金法则。

哪种客户体验策略对您最有效？请在下方评论区告诉我们。